Tekstin koko AA
Tuotevastuu

Saatavuus

EU28 Sähkönjakeluhäiriöiden esiintymistiheys
EU29 Sähkönjakeluhäiriöiden keskimääräinen kesto

Fortum käyttää kansainvälisiä tunnuslukuja (SAIDI ja CAIDI) mittaamaan sähkönjakelun luotettavuutta. Vuonna 2012 sähkökatkon keskimääräinen kesto asiakasta kohden (SAIDI) oli 103 minuuttia (2011: 565). Yksittäisen sähkökatkon keskimääräinen pituus (CAIDI) oli 61 minuuttia (2011: 240). Vuoden 2011 SAIDI- ja CAIDI-tunnuslukuihin vaikutti vuoden 2011 lopussa riehunut talvimyrsky. Tavoitearvoksi sähkökatkon keskimääräiselle kestolle asiakasta kohden (SAIDI) on vuodelle 2013 asetettu enimmillään 110 minuuttia.

Tuote- ja palvelumerkinnät

PR3 Tuotteisiin ja palveluihin liittyvä pakollinen informaatio

Fortum noudattaa EU:n lainsäädäntöön perustuvaa kansallista lainsäädäntöä sähkön alkuperästä. Tämä edellyttää, että sähköntuottaja ilmoittaa tuotetun sähkön alkuperän, hiilidioksidipäästöt ja radioaktiivisen jätteen määrän.

Fortum Markets Oy myi sähköä vuonna 2011 sekä yksityis- että yritysasiakkaille. Sähkö hankittiin Nord Pool sähköpörssistä. Kaikki yksityisasiakkaat saivat 100 % vesi- ja tuulisähköä. Yritysasiakkaille toimitettiin pääasiassa ydin- ja vesisähköä. Tämän lisäksi Fortum Marketsilla on suurasiakkaiden kanssa pitkiä voimassaolevia sähkösopimuksia, jotka ovat ns. sekasähköä. Tästä syystä kokonaisjakaumassa on raportoitu myös fossiilisia polttoaineita ja hiilidioksidipäästöjä.

Kaikkeen Fortum Marketsin myymän sähkön tuottamiseen käytettiin

  • 55,7 % uusiutuvaa energiaa (52,1 % myytiin ympäristösähkönä)
  • 39,6 % ydinvoimaa
  • 4,7 % fossiilisia polttoaineita

Fortum Markets Oy:n myymän sähkön tuotannossa syntyneet päästöt:

  • Käytetyn ydinpolttoaineen kertymä: 1,119 mg/kWh
  • Hiilidioksidi (CO2): 32 g CO2/kWh.

Vuoden 2012 luvut ovat saatavilla kesällä 2013 johtuen pohjoismaisesta raportointikäytännöstä.

PR5 Asiakastyytyväisyys

Fortum seuraa asiakkaiden tyytyväisyyttä säännöllisten EPSI-asiakastyytyväisyystutkimusten avulla Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa. Fortum sai vuonna 2012 kaikkien aikojen parhaan tuloksensa EPSI-tutkimuksissa Ruotsissa ja Norjassa. Suomessa asiakastyytyväisyys laski hieman vuoteen 2011 verrattuna. Suomessa asiakastyytyväisyyteen vaikuttivat loppuvuonna 2011 riehuneet myrskyt, jotka aiheuttivat laajoja sähkökatkoja. Vuoden 2012 aikana asiakastyytyväisyys on palautettu lähes vuoden 2011 tasolle.

Pidemmällä aikavälillä asiakkaiden Fortumia kohtaan kokema tyytyväisyys on kehittynyt positiiviseen suuntaan sekä Suomessa, Ruotsissa että Norjassa. Kehitys on ollut sekä nousujohteista että nopeampaa kuin alalla keskimäärin.

Fortum sai kaikissa kolmessa maassa parhaan tuloksen tuotteiden laadusta. Suomessa Fortum sai heikoimman tuloksen asiakasuskollisuudessa, Ruotsissa hinta-laatusuhteesta ja Norjassa imagosta.

Asiakastyytyväisyys* vuosina 2010-2012
Suomi Ruotsi Norja
2010 68 59 64
2011 70 60 63
2012 68 64 69
* Suomessa ja Norjassa tutkimusmenetelmänä EPSI, Ruotsissa Svenskt Kvalitetsindex.

Fortum mittaa asiakastyytyväisyyttä sekä yhtiön mainetta ja siihen vaikuttavia tekijöitä eri sidosryhmien osalta vuosittain myös laajan One Fortum -tutkimuksen avulla. Tutkimus kattaa useita sidosryhmiä: asiakkaat, suuren yleisön, julkishallinnon, pääomamarkkinat, kansalaisjärjestöt ja Fortumin henkilökunnan. Vuonna 2012 tutkimus toteutettiin Suomessa, Ruotsissa, Norjassa, Puolassa, Baltian maissa ja Venäjällä.

Tutkimustulosten mukaan Fortumin maine on edelleen vahvin pääomamarkkinoilla ja heikoin suuren yleisön keskuudessa. Verrattuna vuoden 2011 tuloksiin Fortumin maine on kehittynyt myönteisesti kaikkien sidosryhmien keskuudessa, asiakkaita lukuun ottamatta. Myönteisintä kehitys on ollut kansalaisjärjestöjen ja mielipidevaikuttajien keskuudessa.

Asiakastyytyväisyys on tutkimuksen mukaan parantunut huomattavasti ESD-divisioonan yritysasiakkaiden keskuudessa. Muiden asiakkaiden osalta tyytyväisyys on pysynyt edellisvuoden tasolla. Asiakkaiden keskuudessa Fortumin maine on Suomessa hieman aiempaa heikompi, mikä vaikuttaa myös asiakaskohderyhmältä saatuun kokonaisarvioon.

Markkinointiviestintä

PR7 Markkinointiviestinnän määräysten ja vapaaehtoisten käytäntöjen rikkomukset

Fortum Markets AB Ruotsissa sai viisi päätöstä suoramarkkinointikomitealta, DM-nämndeniltä, liittyen hyvien markkinointitapojen rikkomiseen. DM-nämnden ei ole viranomainen, vaan suoramarkkinointialan oma itsesääntelyelin. Saadut päätökset johtuivat virheistä, joita tehtiin kerättäessä yhteystietoja potentiaalisista asiakkaista. Näissä tapauksissa Fortum ei pystynyt osoittamaan, että se olisi saanut asiakkaan suostumuksen yhteydenottoon tai ettei yhteydenottoa olisi ollut. Rikkomuksista ei aiheutunut sakkoja.

Määräystenmukaisuus

PR9 Sakot tuotteiden ja palvelujen tarjontaa ja käyttöä koskevien sääntöjen noudattamatta jättämisestä

Ei kyseisiä sakkoja vuonna 2012.